Rögzített vevő az, aki nem akar terméket, szolgáltatást vagy szállítót más helyettesítőre cserélni, az általa képviselt költségek miatt, akár pénzben, erőfeszítésben, akár az általa okozott kényelmetlenségben kifejezve.
Ennek az ügyfélnek rendszeresen kevés alternatívája van egy áru vagy szolgáltatás megvásárlására, mivel a beszállítók száma korlátozott, ez arra kényszeríti, hogy vásároljon ott, ahol a termék elérhető, vagy egyszerűen nem tud semmit vásárolni. Ez a helyzet akkor is fennáll, ha nincs elég verseny a piacon, és monopólium vagy oligopol helyzet alakul ki.
A vállalatok ezt az előnyt akadályként vagy akadályként használhatják fel, hogy új versenytársak ne léphessenek be a piacra. Ezért törekednie kell a teljes ügyfél-elégedettségre. Ehhez innovatív és differenciált termékeket kell szállítania, hogy az ügyfél elégedett legyen a szállítással.
Nem ugyanaz, ha egy kötött ügyfelről és egy törzsvásárlóról beszélünk. A törzsvevőt azért jellemzik, mert fellépése termékeink vásárlására és gyakori fogyasztására korlátozódik. A fogságban lévő vásárló a maga részéről nemcsak rendszeresen vásárolja meg a terméket, hanem hűséget is kifejez a vállalat, a márka és termékei iránt.
Nagyon hű ügyfelek a céghez, mert nem is gondolkodnak más termékek kipróbálásában, mert el vannak ragadtatva a miénktől, ami biztosítja a visszavásárlást és a vállalat hosszú távú kapcsolatát.
Rögzített kliensosztályok
A fogságban lévő ügyfelek három osztályát említhetjük:
1. Azok a vásárlók, akik szokásukból vásárolnak
Fogságban lévő vásárló, aki szokásból vásárol, az, aki szokásból vásárolja a termékeket mindig ugyanabban az elosztóközpontban, soha nem cserélnek helyet. Automatikusan vásárolnak, mert már nem gondolkodnak és ésszerűsítik döntésüket, fogyasztanak, mint mindig egész életükben, ezért ez ismétlődő szokássá válik.
Az ilyen típusú ügyféllel rendelkező vállalatnak meg kell erősítenie a vásárlási szokást, és valamilyen promóciós ösztönzőn kell dolgoznia, amely ösztönzésként szolgál e kapcsolat fenntartására. Pozitív szolgáltatási tapasztalattal is szolgálhat számukra, hogy továbbra is fenntartsa lojalitásukat, és hogy a vállalat meg tudja erősíteni ezt a versenyelőnyt egy ilyen típusú ügyféllel.
Ezeket az ügyfeleket elveszítik generációs különbségek, mivel az új generációk más és más vásárlási szokásokat mutatnak be, és nem tudják magával ragadni őket, egyszerűen csak más versenytársaktól vásárolják meg termékeiket; mert nincs vonzalmuk vagy szimpátiájuk a márkához vagy a termékhez.
2. Azok a vásárlók, akiknek a szállítóváltás miatt magas költségei vannak
Ha a szállítóváltás költséges az ügyfél számára, ez az ügyfél továbbra is fogva marad, mert ha beszállítót vált, nagyon drága lenne, ez a feltétel akkor fordulhat elő, ha a szükséges termékek jellemzői nagyon összetettek, vagy személyre szabott módon készülnek.
Ezekben az esetekben az ügyfelek növelik költségeiket, ha szállítót akarnak váltani, amely egy bizonyos terméket vagy szolgáltatást ad el nekik. Ezeket a kiadásokat azért emelik meg, mert olyan kereskedelmi vagy ipari kapcsolat épült fel, amely meghatározza a vállalat vagy vállalkozás működését. Ha ez a kapcsolat megváltozik, akkor az egész munkamódszert át kell alakítani.
3. Magas keresési költségekkel rendelkező ügyfelek
Ebben az esetben a költség akkor merül fel, ha nehéz információt találni egy jó termék vagy jó szolgáltatás megtalálásához. Amikor az adatok megszerzése nehéz vagy drága, az ügyfél továbbra is kötődik ahhoz a céghez, amely jelenleg az említett terméket kínálja.
Jelenleg ez a korlát bizonyos fokú jelentőséget veszített, mert az internet használata elősegítette az ügyfelek könnyű és olcsó tájékoztatását. Az ezekben az adathordozókban elérhető információk lehetővé teszik, hogy bárki hozzáférjen olyan megbízható információkhoz, amelyek korábban csak a szakemberek rendelkezésére álltak, hatalmat adva a fogyasztóknak a vállalatok felett.
A beszállítóváltás költségei
Három fő költségtípusról beszélhetünk, ha a fogva tartott ügyfelet megadjuk. Így a kötött ügyfélnek a szolgáltató váltásakor felmerülő költségei a következők:
- Közvetlen költségek: Amikor a kapcsolathoz többek között engedélyek, előírások, meghatározott helyeken történő szállítás, műszaki követelmények szükségesek. Ez azt jelenti, hogy a folyamat megfelelő működéséhez adminisztratív és működési folyamatokba kell fektetnie. Ha változik a beszállító, ez azt jelenti, hogy a vállalatnak magasabb költségeket kell vállalnia, vagy veszélybe kerül a termelés és a hatékony marketing folyamat.
- Közvetett költségek: A termék előállításához vagy használatához előzetes tanulási folyamatra van szükség, és a tanulás folyamatosan fejlődik és javul. Ha szolgáltatót váltunk, elölről kell elkezdeni a tanulást.
- Immateriális költségek: Ezek olyan kiadások, amelyek az emberek, a szokások és a munkamódszer közötti kapcsolatok fenntartásából származnak. Ezért visszatartja a vállalatokat a módosításoktól vagy változtatásoktól, mivel ha mégis megteszik, költségeket kell felvenniük ennek elérése érdekében.
Ezen új folyamatok egy része új technológiát igényel, ezért a változás és az újrakezdés nagyon költséges lehet a vállalat számára. Ezen okok miatt nagyon nehéz egy elzárt ügyfélnek szolgáltatót váltani.
Ezen ügyfelek ösztönzése és motiválása érdekében folyamatosan frissíteni kell őket a kínált árukról vagy szolgáltatásokról. A cél az, hogy olyan változókat kapjunk számukra, amelyek különböznek a versenytársaktól, és minél differenciáltabbak a termékeik, annál jobb a vállalat számára, mert a differenciálás belépési korlátként használható a versenytársak előtt.
Ha a kötött ügyfél nem vállalat, hanem fogyasztó, ez a termék cseréjének költségeit is jelenti. A termék cseréje során a fogyasztónak meg kell tanulnia a működési mechanizmust és az új beszerzés használatának módját; valamint megismerkedni egy új márkával.
Ezekben az esetekben ösztönzők, például pontfelhalmozási programok, kedvezmények vagy bármilyen más típusú juttatások is alkalmazhatók, amelyek lehetővé teszik a fogyasztó és a vállalat közötti kapcsolat fenntartását.
Összegzésképpen: ha egy vállalat meg akarja tartani az ügyfeleket, mindig szükség van egy állandó innovációs folyamat fenntartására; ezáltal hozzáadott értéket és differenciálást kínál a termékekhez, így vásárlói elégedettek maradnak és továbbra is hűségesek.
Ezeknek az ügyfeleknek a társaság iránti hűségét azok az előnyök eredményezik, amelyeket az ügyfél vagy a fogyasztó a termékekben talál, például a minőség, az ár és a megszerzésük kényelme.
Ügyféltípusok