Hogyan lehet megtartani az ügyfeleket az e-kereskedelem versenyképes világában?
A jó ügyfélszolgálat, a kétségek vagy kifogások megoldásának képessége, az információk elérhetősége és az értékesítés utáni szolgáltatás egyre fontosabb. Ez nemcsak a személyes értékesítés, hanem az e-kereskedelem esetében is érvényes.
Minden vállalkozás, amely nem veszi figyelembe az ügyfelek elégedettségét, kudarcra ítélt vállalkozás. Nem elég minőségi termékeket kínálni, nem elegendő a presztízset közvetítő márkaimázs, vagy egy jó reklámkampány a közösségi hálózatokon és a médiában.
Az elektronikus kereskedelemben is elégedett vevő hűséges ügyfél, aki többször, sőt gyakran vásárol. Ezenkívül az elégedett ügyfelek termékeiket ajánlhatják kapcsolattartóiknak, javítva ezzel a vállalat értékesítését és hírnevét.
Az elégedett ügyfelek érdekében át kell tekinteni a vállalatot alkotó különféle részlegek folyamatát és tevékenységét (marketing, ügyfélszolgálat, termelés). Mindez magában foglalja egy olyan stratégia megvalósítását, amelyben az ügyfelek a főszereplők. És ez vonatkozik az online értékesítésre is.
Az ügyfelek elégedettségének megismerésének jó módja számos mutató meghatározása. Így olyan szempontokat fognak értékelni, mint a terjesztés, az e-mailes válasz mértéke, a SEO és a SEM pozicionálás, valamint a weboldal funkcionalitása.
Termék információ
Elengedhetetlen, hogy rendelkezzen egy részletes fájllal, amely tartalmazza a kérdéses termék vagy szolgáltatás adatait. Az információk hiánya bizonytalanságot generálhat a nyilvánosságban, és adatok hiányában kereshet más webhelyeket, ahol online vásárolhat. Ezért a pontos adatok segíthetnek az ügyfelek vonzásában. Ebben az értelemben elengedhetetlen a termékfotók, a műszaki adatok, a használatukra vonatkozó utasítások, a termékbiztonsági előírások és a többi vásárló véleményének feltöltése.
Nem szabad megfeledkeznünk arról az árról sem, amelyhez átláthatóságot kell biztosítani, feltüntetve a hozzá tartozó áfát és a szállítási költségek összegét, valamint annak idejét. Hasonlóképpen fontos bemutatni az üzlet emblémáját és rendezett aktát bemutatni, amely nem vezeti félre a potenciális vásárlókat. Mindez magában foglalja a jól bemutatott, pontos információk felajánlását, de nem annyira bőséges, hogy elárasztaná az ügyfelet.
Nagyon fontos részlet, hogy átláthatóbbá tegye a bevásárlókosár ikonját. Kényelmes, hogy mindig elérhető, mivel megkönnyíti a tranzakciót. A legjobb, ha a jobb felső részbe helyezi.
Kommunikáció az ügyfelekkel
A marketing munkatársaknak nem csak attól kell tartaniuk, hogy jó reklámkampányt indítanak a termék nyilvánosságra hozatala és megfelelő elhelyezése érdekében. Megfelelő kommunikációs politikát kell fenntartania az ügyfelekkel is. Visszajelzésre van szükség a vállalat és a vásárlók között.
Nyilván mindig jó, ha pozitív visszajelzéseket kapunk. Ebben az értelemben elő kell mozdítani azokat a szempontokat, amelyeket az ügyfelek kedvezően jeleznek. Fontos azonban figyelembe venni azokat a negatív szempontokat is, amelyek segíthetnek a hibák kijavításában és egy lépéssel a fő versenytársak előtt maradhatnak.
Ahhoz, hogy valódi visszajelzés legyen, szükséges kommunikálni az ügyféllel. A vevők elégedettségének mértékével kapcsolatos információk megszerzésének lehetséges lehetőségei az online űrlapok elküldése, e-mailes kapcsolattartás, telefonos hívások az ügyfélszolgálattól, valamint a kétségek és kifogások megoldása közösségi hálózatokon és fórumokon keresztül.
A vállalat és az ügyfelek közötti kommunikáció során meg kell jegyezni, hogy a felülvizsgálatok aktívak legyenek. Ezek a megjegyzések és a hozzájuk kapcsolódó értékelések segítik a jövőbeni ügyfeleket az első vélemény kialakításában. Az elégedett régi ügyfelekkel szemben többen mernek belevágni és belevágni a vásárlásba. A vélemények megszerzésének jó módja az, ha megkéri az ügyfelet, hogy hagyja meg értékelését és megjegyzéseit a vásárlással kapcsolatban.
Differenciálás apró részleteken keresztül
Azt mondják, hogy a részletek jelentenek különbséget, és ez az e-kereskedelemben is megtörténik. Az apró ajándékok, kedvezmények, ajánlatok és ingyenes szállítási költségek felajánlása a közönség által nagyra értékelhető részletek, amelyek megkülönböztetnek minket más versenytársaktól.
A kérdésekre, köszönöm e-mailekre vagy az ügyfelek hibáinak vagy rossz tapasztalataikért adott kompenzációjának megválaszolása szintén segít megerősíteni a kapcsolatokat.
Egy másik figyelembe vehető lehetőség lehet az ügyfélszolgálat létrehozása a nap 24 órájában. És egy jó értékesítés utáni szolgáltatás, vagy a kétségek helyes és tisztelettudó megoldása segíthet abban, hogy az ügyfelek életre szólóak legyenek.
Röviden, a jó termékinformáció, a jól bemutatott és szervezett, a jó marketing kampányokkal, a funkcionális weblapmal és a jó ügyfélszolgálattal párhuzamosan meghatározó a vállalat hírnevének javításában és az ügyfélhűség kiépítésében a piacon. Az e-kereskedelem versenyképes világa.
