A Kano modell egy elemző eszköz, amely a termék jellemzőit a vevők vagy vásárlók elégedettségének szintjével kapcsolja össze.
A Kano modell a termékminőség-menedzsment eszköze. Az 1980-as években hozta létre Nokiari Kano japán professzor, aki Seraku, Takahashi és Tsuji társszerzőkkel együtt 1984-ben megjelent „Vonzó tulajdonságok és kötelező minőség” című cikkében elmagyarázta modelljének alapjait.
A Kano modell arra törekszik, hogy azonosítsa és osztályozza a termékek különböző tulajdonságait, majd kapcsolatba hozza azokat a vevő által nyújtott elégedettség mértékével.
A Kano modell célja
A Kano modell végső célja, hogy az eladó vagy a gyártó egyértelműen azonosítsa a fogyasztók által értékelt tulajdonságokat, és az említett értékelésnek megfelelően kínáljon terméket. Így például a Kano modell segít a következő három elem azonosításában, amelyek kulcsfontosságúak az értékesítési stratégiánk szempontjából:
- Melyek a termék hiányosságai, vagyis azok az attribútumok, amelyeknek jelen kell lenniük, de nincsenek jelen vagy nem megfelelő mértékben
- Akár kényelmes befektetni egy adott attribútum hozzáadásába, akár nem. Hajlandó lesz-e fizetni az ügyfél a kiegészítő tulajdonságért?
- Határozza meg, mely tulajdonságok vezethetnek bennünket versenytársaink jobb teljesítményéhez.
Hogyan működik a Kano modell
A Kano modell az attribútumokat öt tág kategóriába sorolja, aszerint, hogy ezek hogyan befolyásolják az ügyfelek elégedettségét:
- Alapvető vagy elvárt minőség: Ezek a minimum tulajdonságok, amelyeknek egy terméknek vagy szolgáltatásnak rendelkeznie kell. Más szavakkal, ez a legkevesebb, amelyet az ügyfél elvár, hogy megtaláljon, és ha nem találják ezeket az attribútumokat, nagy lesz az elégedetlenség. Így például az a tény, hogy a szálloda tiszta lepedővel és törölközővel rendelkezik, minimális követelmény.
Az alapvető tulajdonságok nem szolgálják a fogyasztók elégedettségének növelését. Valószínűleg nem lesz hálás, ha megtalálja őket, mivel ez a legkevesebb, amire számított.
- Kívánt minőség vagy teljesítmény: Teljesítményattribútumoknak is nevezzük. Ezek olyan tulajdonságok, amelyeket az ügyfél kér, és amelyek különbséget tudnak tenni a versenytársakkal. Így például, ha a szálloda megvilágított, metrómegálló közelében, csendes környéken stb., Akkor ezeket az attribútumokat az ügyfél értékeli, értékeli, és ugyanakkor felhasználja majd összehasonlításokra és döntésre. melyik ajánlattevő mellett választhat.marad.
A kívánt tulajdonságok jelentősen befolyásolják az ügyfelek elégedettségét. Minél több attribútumot talál, annál elégedettebb lesz.
- Motiváló vagy izgalmas minőség: Ezek az attribútumok meglepik az ügyfelet, mivel értékeli őket, de nem számított rá, hogy megtalálja őket. Vagyis olyan részletekről van szó, amelyekkel a vállalat képes meghaladni az ügyfelek elvárásait.
A minőség motiválása nagy vevői elégedettséget eredményez, bár hiánya nem okoz elégedetlenséget.
- Közömbös minőség: ezek olyan tulajdonságok, amelyek egyáltalán nem befolyásolják a vásárlói elégedettséget. Így például az ügyfél nem veszi észre, hogy a szobájában maradt palack víz jobb vagy rosszabb minőségű-e.
- Elutasítási minőség: Attribútumok, vagy inkább jellemzők, amelyeket az ügyfél negatívnak érzékel és elutasítást okoz. Például egy kényelmetlen krém vagy ételtartó, amely törött vagy nem működik.
Kano modell diagram
A Kano modell grafikusan ábrázolható. A vízszintes tengelyre helyezzük a termék attribútumait vagy funkcióit, amelyek a hiányzástól a teljes megvalósításig terjednek. Eközben a függőleges tengelyen megtaláljuk az ügyfelek elégedettségének mértékét az elégedetlenektől (elégedetlenektől) az örömökig.
Mint láthatjuk, az alapvető tulajdonságok alig felelnek meg a vevő elvárásainak, míg a teljesítménybeli jellemzők egyre inkább befolyásolják elégedettségüket. Azonban csak az érzelmi tulajdonságok vezethetik az ügyfelet a maximális elégedettséghez.
A Kano osztályozás változatai
A Kano modell alkalmazásából származó attribútumok osztályozása nem statikus, de legalább két tényezővel változhat:
- Az idő múlása és a technológia fejlődése: A technológiai fejlődéssel a korábban a teljesítménykategóriához tartozó attribútumok alapvető követelményekké válnak, amelyek nélkül lehetetlen versenyezni.
- Fogyasztói preferenciák: Nem minden fogyasztó egyforma. Azok a tulajdonságok, amelyek egyesek számára relevánsak, mások figyelmen kívül hagyhatják.
Alkalmazási példa a Kano modellre
Például elemezhetjük a modern mobiltelefon tulajdonságait. Itt a minőségi tulajdonságok a következők lennének:
- Alapvető: Hívások, üzenetek stb. Kezdeményezése és fogadása
- Kívánatos: Kamera, szinkronizálás a levelekkel, internetezés stb.
- Motiváló: Videokonferencia, napelemes töltés, érintésérzékenység.
- Közömbös: A billentyűzet színe, a betűk vagy számok alakja stb.
- Elutasítás: Rossz kapcsolat, megszakítások, elvesztett hívások stb.