A Piaci Magatartás és Követelések Minisztériuma (DCMR) a Bank of Spain szerve, amely a banki szolgáltatások felhasználói által felhozott panaszok és követelések rendezésében illetékes.
Ez egy 2013-ban létrehozott részleg, amely a Bank of Spain's Claims Service (SRBE) régi adminisztratív egységét váltja fel. A Piaci magatartás és követelések minisztériuma ellátja feladatait, és hozzáteszi azokat, amelyek a Bank of Spain hatásköreinek központosítását helyezik előtérbe az információk átláthatóságával, a konfliktusok megoldásával és a helyes banki gyakorlatok egységesítésével kapcsolatban. Ezenkívül a DCMR a Nemzeti Értékpapír-piaci Bizottsággal (CNMV) együttműködve felelős a pénzügyi oktatási tervek kidolgozásáért a lakosság pénzügyi kultúrájának javítása céljából.
Ki tehet panaszt a Piaci magatartás és kártérítési osztályon?
Az előírások rendelkezéseivel összhangban bárki, aki banki szolgáltatás felhasználói státusszal rendelkezik, megkereséseket és igényeket nyújthat be a DCMR-hez. Ezért nagyon sok legálisított témát találunk:
- Spanyol vagy külföldi állampolgárságú természetes személyek.
- Spanyol vagy külföldi állampolgárságú jogi személyek (saját vagy az ügyfél érdekében).
- Egyesületek, amelyek a felhasználók kollektív érdekeit képviselik.
- Ügyfélszolgálati osztályok (általában megkeresések).
Ezenkívül ezeket a szolgáltatásokat a Bank of Spain által felügyelt szervezetek egyikének kellett nyújtania:
Hitelintézetek:
- Bankok.
- Megtakarítás.
- Hitelszövetkezetek.
- Külföldi hitelintézetek fiókjai.
Egyéb szervezetek:
- Pénzügyi hitelintézetek.
- Fizetési és elektronikus pénzeszközök.
- Kölcsönös garanciavállalás és kötvénytársaságok.
- Deviza-átváltási létesítmények.
- Értékelő cégek.
- SAREB (vagyonkezelő társaság a bankok szerkezetátalakításából).
- Banki alapítványok.
Követelés tárgya a Piaci Magatartás és Követelések Minisztérium előtt
A banki szolgáltatások legitimált felhasználójának háromféleképpen lehet elindítani a folyamatot a DCMR-rel: Kérdések, panaszok és követelések. Mindhárom esetben az eljárás tárgyának a felhasználóval szerzõdés megkötésekor megszerzett jogainak sérelméhez vagy az ügyfélvédelemre és az információk átláthatóságára vonatkozó rendelkezések megsértéséhez kell kapcsolódnia:
- Lekérdezések: Az eljárási kérdésekkel és a rendeletek értelmezésével kapcsolatban.
- Követelések: Az entitások olyan intézkedései vagy mulasztásai miatt, amelyek megsértik az előírásokat, és amelyek során a felhasználó jogát vagy érdekét megpróbálják helyreállítani.
- Panaszok: Az entitások nem hatékony műveletei (késések, elhanyagolás stb.) Miatt.
Hangsúlyozni kell, hogy a követelés tárgyának egy meghatározott műveletre kell vonatkoznia, az ügyfél által már aláírt szerződés eredményeként. Például a felhasználó nem kérhette a DCMR-t, hogy ellenőrizze számlájának minden mozgását, amelyet egy adott entitásban nyitottak meg, de panaszt nyújthat be a kamatfizetés késedelme miatt egy adott időszakban.
A piaci magatartás és követelések minisztériuma előtt követendő eljárás
Úgy tűnik, hogy azt az ECC november 16-i 2502/2012-es rendelete szabályozza, és több lépésből áll: Először a felhasználónak be kell nyújtania a követelést a szóban forgó entitás ügyfélszolgálati osztályánál, és abban az esetben, ha az entitás rendelkezik ezzel a számmal , az ügyfél ombudsman. Ha a petíciót elutasítják, vagy annak előterjesztése óta két hónap eltelt, anélkül, hogy határozatot hoznának, az ügyfélnek hivatalosan be kell nyújtania panaszait a DCMR-hez. Másodszor, a felhasználónak elkészítenie kell az összes dokumentációt, amely szükséges az eljárások DCMR-rel történő megkezdéséhez. Végül az igényt a tervezett csatornák egyikén (személyesen vagy online) teljesítik.
A DCMR határozatainak elfogadását illetően, ha a kiadott jelentés az ügyfél számára kedvező, a gazdálkodó egységnek egy hónap áll rendelkezésére a cselekvés kijavítására. Ezen időszak letelte után benyújtják a követelést, jelezve, hogy az entitás úgy döntött-e, hogy helyesbíti a műveleteit, mivel a DCMR által kiadott jelentések nem kötelezőek.
A panaszok és panaszok rendezéséért felelős egyéb osztályok:
- Az Országos Értékpapír-piaci Bizottság kártérítési szolgálata.
- A Biztosítási és Nyugdíjpénztári Főigazgatóság kártérítési szolgálata.