Üzleti protokoll - mi ez, definíció és koncepció

Az üzleti protokoll egy belső használatra szánt dokumentum, amely szabályozza a szervezet belső eljárásait, elősegítve az áruk és szolgáltatások minőségének szabványosítását..

Az egyik szempont, amely javítja a szervezetek versenyképességét, a szolgáltatásaik minősége, különösen, ha olyan vállalatokról van szó, amelyeknek különböző helyeken vannak leányvállalataik.

A szolgáltatások és az ügyfelek homogénnek való megítélése nem könnyű feladat, és szabványosítási munkát igényel. Ebben az értelemben az egyik eszköz, amelyet ez a munka támogat, az Üzleti protokoll.

De egy társaságban a nap folyamán sok esemény történik. Bizonyos módon az üzleti protokoll az az eszköz, amelyen keresztül bizonyos helyzetekben fellépünk. Így ha a vállalat létrehoz egy üzleti protokollt, amelyet követni kell abban az esetben, ha egy gép meghibásodik, akkor ez a protokoll lesz az, amely megjelöli a követendő lépéseket egy olyan forgatókönyvben, amelyben az egyik gépünk megszakad.

És sok más szempontból is. Képzeljünk el egy tűzprotokollot, ez nagyon ismert. Tűz esetén minden vállalatnak van egy protokollja, hogy égési sérülés nélkül elhagyja a létesítményeket. A protokollok, miután tanulmányozták az előkészítés manővereit, garantálják a sikert egy problémás esemény spontaneitása mellett.

Ezért az üzleti protokoll egyfajta bevált útmutató a cselekvéshez, amelyet minden lehetséges forgatókönyvben be kell tartani, elkerülve ezzel azokat a problémákat, amelyek vállalatunk bármely aspektusát érinthetik.

Mi az üzleti protokoll?

Országtól függően különböző felekezetek lehetnek. Ezek között az eljárási kézikönyv, a bevált gyakorlatok kódexe, a belső utasítások stb.

A legfontosabb az, hogy mindegyikük ugyanazt eredményezi: készítsen útmutatót arra, hogyan reagáljon adott helyzetekre, akár belső, akár külső ügyfelekkel.

Milyen eljárásokat szabályoz az üzleti protokoll?

Vállalattól függően vannak igényesebb protokollok, mint mások, de a közös minimumok szempontjából általános, hogy az ügyfélszolgálati eljárásokat normális körülmények között, konfliktusos helyzetekben, értékesítésben, kárigényekben stb.

Belsőleg pedig az üzleti protokoll materializálja a vállalat szervezeti diagramjának folyamatait és a szervezet funkcionális területei közötti kommunikációt. Például az értékesítés, a számlázás, a készlet, a könyvelés és a készletnyilvántartás közötti átvezetés vállalatonként eltérő.

Ezt az eljárási különbséget az üzleti protokoll állapítja meg.

Az üzleti protokoll felépítése

Az üzleti protokoll kizárólag az ügyfelek és a külső nyilvánosság, valamint kizárólag az együttműködők és a belső személyzet számára fordítható.

Ezenkívül lehet egy vegyes dokumentum is, amely ugyanazon dokumentumban mindkét közönség szabályait és eljárásait feltünteti.

A belső közönség üzleti protokolljának felépítése

A munkavállalókra irányul, és meghatározza azokat a hivatalos eljárásokat, amelyeket a szervezetben a működés során be kell tartani.

Ez lehetővé teszi az adminisztráció megrendelését és nyomon követhetőség megszerzését az eltérések vagy hibák észleléséhez.

Példák üzleti protokollra a belső közönség számára

Íme néhány példa az ilyen típusú protokollok jobb megértéséhez:

• Beszerzési protokoll: Eljárás áruk és / vagy szolgáltatások igénylésére egy funkcionális területről, például a marketing területről a vásárlásokért felelős területre, általában beszerzési egységre.
• Belső kommunikációs protokoll: Eljárás, amely létrehozza a formálisnak tekintett kommunikációs csatornákat a funkcionális területek közötti irányítás végrehajtásakor vagy a vezetés felé. Például többek között a vállalati e-mail, tájékoztató emlékeztetők, problémamegoldó hierarchia használata.
• A munkahelyi zaklatás panaszprotokollja: A szervezet dolgozói által elszenvedett munkahelyi zaklatás eseteivel kapcsolatos biztonságos panasz benyújtásának eljárása. A cél a munkahely stabilitásának és támogatásának garantálása a jelentést készítők számára. Például anonim panaszcsatornák, a vállalaton belül önálló hierarchiával rendelkező munkakörnyezet-egység, belső ügyész, aki a hierarchikus hatalom megkülönböztetése nélkül veszi át a munkavállalók panaszait.

Példák üzleti protokollra külső közönség számára

Íme néhány példa az ilyen típusú protokollok jobb megértéséhez:

• Ügyfélszolgálati protokoll: Eljárás fogadni, üdvözölni, megfelelni az Ön igényeinek és elbocsátani az ügyfelet.
• Figyelmeztetési protokoll: Eljárás a termékek minőségére panaszkodó ügyfelek fogadására, meghallgatására, megoldások megtartására és azok eljuttatására.
• Értékesítési protokoll: Alapvető eljárás a vásárlói igények fogadására, részvételére, meghallgatására, útmutatásra, tanácsadásra, kísérésre és a vásárlási folyamat felé történő ösztönzésre.

Az üzleti protokoll előnyei

A protokollok minden cselekvési területen kedvező fogadtatásban részesülnek, mivel világosságot nyújtanak a konkrét helyzetek kezelésében.

Néhány előnye a következő:

• Szabványosítás: A protokoll elkészítése után a szervezet valamennyi leányvállalatában alkalmazható, biztosítva, hogy mindegyikükben betartsák a szolgáltatás minőségére vonatkozó elveket.
• Márkajelzés: Jelentősen hozzájárul a vállalat márkanevének létrehozásához, mivel ezek az állandó cselekvések az idő múlásával fennmaradnak, létrehozva az ügyfelek közösségét, akik beszélhetnek a cégért és ajánlhatják azt.
• Szervezet: A protokollokkal rendelkező vállalatok szervezeti kapacitása is nagyobb. Ugyanis rajtuk keresztül meg lehet érteni az egyes cselekvések teljes működését és eredetét.
• Kiképzés: A protokollok lehetővé teszik a társasághoz csatlakozó új munkatársak képzését. Tanulmánya megkönnyíti és felgyorsítja a szerepeikről és funkcióikról szóló ismeretek folyamatát, mivel lehetővé teszi a szervezet „know how” megismerését.

Az üzleti protokollok kiváló irányítási intézkedést jelentenek, mivel materializálják a szervezeti struktúrát és eljárási keretet biztosítanak mind a munkavállalók között, mind az ügyfelek felé.

Fontos megjegyezni, hogy a protokolloknak világosaknak és reálisaknak kell lenniük. Főleg azért, mert az emberek közötti eljárásokat irányítják, ahol mindegyik különböző módon reagál. Ebben az értelemben a protokollok idővel kiigazíthatók és / vagy módosíthatók az új eljárások javítása és integrálása érdekében, az idő során felmerülő tapasztalatok alapján.